Quản Lý Danh Tiếng Trực Tuyến - Online Reputation Management (ORM) là một tập hợp các biện pháp chiến lược nhằm định hình, hỗ trợ và bảo vệ hình ảnh của công ty. Nhiệm vụ chính là tạo ra tầm nhìn thương hiệu cần thiết trong mắt người tiêu dùng và ý kiến ​​tích cực bền vững về nó. 

ORM, nếu được thực hiện tốt, sẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và ổn định, tạo được không gian tích cực, hạn chế những thông tin gây nhiễu.

Quản lý Danh tiếng Trực tuyến (ORM) là tất cả về việc theo dõi và quản lý danh tiếng thương hiệu của bạn khi họ tìm kiếm trên mạng.

4 nhóm kênh chính trong quản lý danh tiếng trực tuyến

1. Phương tiện trả phí

Phương tiện trả phí bao gồm các kênh quảng cáo mà doanh nghiệp chủ động chi ngân sách để tiếp cận khách hàng, chẳng hạn như Google Ads, quảng cáo mạng xã hội, quảng cáo hiển thị, quảng cáo video hoặc quảng cáo trên các nền tảng thương mại điện tử.

Doanh nghiệp không chỉ cần quản lý quảng cáo của chính mình, mà còn cần theo dõi cách đối thủ đang quảng cáo liên quan đến thương hiệu của mình. Một số đối thủ có thể sử dụng quảng cáo so sánh, nhắm vào từ khóa thương hiệu hoặc đưa ra thông điệp “đối đầu” nhằm tác động đến nhận thức của khách hàng.

Doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra:

• Đối thủ có đang chạy quảng cáo trên tên thương hiệu của mình hay không;
• Nội dung quảng cáo có gây hiểu nhầm hoặc so sánh bất lợi hay không;
• Khi khách hàng tìm kiếm thương hiệu, họ nhìn thấy thông tin gì trên trang kết quả tìm kiếm;
• Quảng cáo của doanh nghiệp có đang củng cố hình ảnh tích cực và đáng tin cậy hay không.

Dưới đây là một ví dụ từ Wendy's:

Xem thêm:

• Hiệu chỉnh chiến lược social media cho giai đoạn mới
• 5 giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình content marketing [infographic]

2. Phương tiện hỗ trợ

Phương tiện hỗ trợ, hay earned media, là những kênh mà thương hiệu được nhắc đến bởi bên thứ ba. Đây có thể là báo chí, blog, vlog, diễn đàn, cộng đồng chuyên môn hoặc các trang đánh giá trực tuyến. 

Một số kênh thường gặp bao gồm:

• Báo chí và báo điện tử;
• Blog, vlog, podcast của chuyên gia hoặc cộng đồng;
• Diễn đàn và hội nhóm trực tuyến;
• Các trang đánh giá như Trustpilot, Google Business Profile, Glassdoor;
• Các nền tảng social review;
• Nội dung do khách hàng hoặc đối tác tạo ra.

Đây là nhóm kênh có ảnh hưởng mạnh đến niềm tin của khách hàng, bởi thông tin đến từ bên thứ ba thường được xem là khách quan hơn so với thông tin do doanh nghiệp tự công bố.

Doanh nghiệp cần chủ động theo dõi những nội dung này để biết thương hiệu đang được nhắc đến theo hướng tích cực, trung lập hay tiêu cực. Đồng thời, các thông tin sai lệch, đánh giá thiếu công bằng hoặc phản ánh trải nghiệm chưa tốt cần được ghi nhận và xử lý kịp thờ

3. Phương tiện chia sẻ

Phương tiện chia sẻ, hay shared media, đề cập đến các nội dung được đăng tải, bình luận, chia sẻ hoặc thảo luận trên mạng xã hội liên quan đến thương hiệu. Đây là nhóm kênh có tốc độ lan truyền rất nhanh và có thể tạo ra tác động lớn đến danh tiếng doanh nghiệp.

Các nền tảng như Facebook, LinkedIn, TikTok, YouTube, Instagram, Threads hoặc các cộng đồng trực tuyến đều có thể trở thành nơi công chúng bày tỏ quan điểm về thương hiệu.

Trong nhóm kênh này, social listening là hoạt động đặc biệt quan trọng. Doanh nghiệp cần theo dõi:

• Các lượt đề cập đến tên thương hiệu;
• Bình luận tích cực, tiêu cực hoặc trung lập;
• Các bài đăng của khách hàng, nhân viên, đối tác hoặc cộng đồng;
• Các nội dung có khả năng lan truyền mạnh;
• Các tài khoản cá nhân hoặc cộng đồng thường xuyên đưa ra nhận xét tiêu cực về doanh nghiệp.

Việc theo dõi mạng xã hội không nên chỉ dừng ở xử lý bình luận xấu. Quan trọng hơn, doanh nghiệp cần hiểu vì sao khách hàng có phản ứng đó, vấn đề nằm ở sản phẩm, dịch vụ, truyền thông hay trải nghiệm khách hàng. Đây là nguồn dữ liệu rất giá trị để cải thiện hoạt động kinh doanh.

4. Phương tiện sở hữu

Phương tiện sở hữu, hay owned media, là những kênh truyền thông do doanh nghiệp trực tiếp quản lý. Đây là nền tảng quan trọng giúp thương hiệu chủ động xây dựng hình ảnh và cung cấp thông tin chính thống đến công chúng.

Các phương tiện sở hữu bao gồm:

• Website doanh nghiệp;
• Blog hoặc trung tâm tri thức;
• Trang landing page;
• Email marketing;
• Podcast;
• Webinar;
• Báo cáo chuyên đề;
• Tài liệu tải về;
• Kênh YouTube hoặc mạng xã hội chính thức;
• Hồ sơ doanh nghiệp trên các nền tảng trực tuyến.

Trong chiến lược ORM, phương tiện sở hữu đóng vai trò như “nguồn sự thật chính thức” của thương hiệu. Khi có thông tin gây nhiễu trên thị trường, khách hàng có thể quay về website, blog hoặc kênh chính thức của doanh nghiệp để kiểm chứng.

Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo các kênh sở hữu luôn được cập nhật, nhất quán về thông điệp, chuyên nghiệp về hình ảnh và tối ưu tốt cho công cụ tìm kiếm.

Tại sao ORM lại quan trọng như vậy?

Tác động đến quyết định mua hàng

Trong thời đại số, không ngạc nhiên gì khi 81% người mua thực hiện một số nghiên cứu trực tuyến trước khi mua hàng hay sử dụng bất kỳ dịch vụ nào. Vì vậy, những đánh giá, bài viết, bình luận và kết quả tìm kiếm liên quan đến thương hiệu có thể tác động lớn đến quyết định của khách hàng.

EWOM - Phiên bản truyền miệng trực tuyến

eWOM, hay truyền miệng trực tuyến, có thể lan truyền rất nhanh qua mạng xã hội, diễn đàn, blog, video và các nền tảng đánh giá. Một trải nghiệm tích cực có thể giúp thương hiệu được lan tỏa, nhưng một trải nghiệm tiêu cực cũng có thể trở thành khủng hoảng truyền thông. Thảm họa PR của American Airlines là một ví dụ điển hình cho điều này.  

Không có nút "Xóa" cho các bài đánh giá tiêu cực

Các đánh giá tiêu cực trên Internet không thể đơn giản bị xóa bỏ. Cách tốt nhất là doanh nghiệp cần phản hồi nhanh chóng, minh bạch và có trách nhiệm. Theo thống kê, 70% khách hàng sẽ quay lại nếu khiếu nại được xử lý hợp lý. Điều này cho thấy phản hồi đúng cách có thể giúp khôi phục niềm tin của khách hàng.

Cơ hội nhận phản hồi có giá trị

ORM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng tốt hơn thông qua các bình luận, đánh giá và lượt đề cập trực tuyến. Việc giám sát thường xuyên giúp phát hiện sớm vấn đề, cải thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và hạn chế rủi ro truyền thông. 

Lợi ích của ORM Tốt là gì?

- Có được nhiều khách hàng hơn: Các đánh giá tích cực có thể tạo niềm tin ban đầu và thúc đẩy khách hàng mới lựa chọn doanh nghiệp. Theo thống kê, 5% doanh nghiệp mới được thành lập thông qua các review tốt. Điều này cho thấy những phản hồi tích cực từ khách hàng cũ có thể trở thành động lực quan trọng giúp thương hiệu thu hút thêm khách hàng mới.

- ORM giúp ích cho SEO: Danh tiếng trực tuyến có tác động đến khả năng hiển thị của thương hiệu trên công cụ tìm kiếm. Các đánh giá, lượt đề cập thương hiệu và nội dung tích cực liên quan đến doanh nghiệp có thể hỗ trợ SEO. Trong các yếu tố xếp hạng tổng thể, danh tiếng trực tuyến chiếm khoảng 9,8% mức độ quan trọng.

- ORM cải thiện thương hiệu: ORM giúp doanh nghiệp kiểm soát tốt hơn cách khách hàng nhìn nhận về thương hiệu. Khi thương hiệu xuất hiện tích cực, phản hồi chuyên nghiệp và duy trì hình ảnh đáng tin cậy, điều này sẽ hỗ trợ cả giai đoạn đầu kênh marketing lẫn việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Cách quản lý danh tiếng trực tuyến hiệu quả

Để triển khai ORM hiệu quả, doanh nghiệp cần có quy trình rõ ràng, công cụ phù hợp và sự phối hợp giữa nhiều bộ phận như Marketing, PR, Chăm sóc khách hàng, Sales, Nhân sự và Ban lãnh đạo.

1. Giám sát và kiểm toán thương hiệu

Bước đầu tiên là kiểm tra xem thương hiệu đang xuất hiện như thế nào trên Internet. Doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng cách tìm kiếm tên công ty, tên sản phẩm, tên lãnh đạo, tên chương trình hoặc các từ khóa liên quan trên Google và các nền tảng chính.

Một số hoạt động cần thực hiện:

• Tìm kiếm tên thương hiệu trên Google;
• Kiểm tra Google Images và Google Videos;
• Xem các đánh giá trên Google Business Profile;
• Theo dõi bình luận trên mạng xã hội;
• Kiểm tra các bài viết báo chí và blog liên quan;
• Theo dõi diễn đàn, hội nhóm và cộng đồng chuyên ngành;
• Rà soát các trang đánh giá như Trustpilot, Glassdoor hoặc các nền tảng review phù hợp với từng ngành.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ như Google Alerts, social listening tools, review tracking tools hoặc các nền tảng quản trị thương hiệu để theo dõi lượt đề cập và đánh giá theo thời gian thực.

2. Thiết lập chiến lược quản lý danh tiếng trực tuyến

Sau khi kiểm toán hiện trạng, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược ORM với mục tiêu, phạm vi và thứ tự ưu tiên rõ ràng.

Một chiến lược ORM nên trả lời các câu hỏi:

• Doanh nghiệp muốn xây dựng hình ảnh gì trên môi trường số?
• Những kênh nào có ảnh hưởng lớn nhất đến danh tiếng thương hiệu?
• Những rủi ro danh tiếng lớn nhất hiện nay là gì?
• Ai chịu trách nhiệm theo dõi và phản hồi?
• Khi nào cần phản hồi công khai, khi nào cần xử lý riêng?
• Những nội dung tích cực nào cần được phát triển để củng cố thương hiệu?
• Chỉ số nào được dùng để đo lường hiệu quả ORM?

3. Chuẩn bị chiến lược quản lý khủng hoảng

Một chiến lược quản lý danh tiếng trực tuyến chuyên nghiệp luôn cần có kế hoạch quản lý khủng hoảng. Khủng hoảng truyền thông có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân: trải nghiệm khách hàng không tốt, phát ngôn thiếu phù hợp, lỗi sản phẩm, sự cố nhân sự, thông tin sai lệch hoặc tấn công từ bên ngoài.

Kế hoạch quản lý khủng hoảng nên bao gồm:

• Quy trình phát hiện và đánh giá mức độ nghiêm trọng;
• Nhóm phụ trách xử lý khủng hoảng;
• Người phát ngôn chính thức;
• Bộ thông điệp phản hồi;
• Quy trình phê duyệt nội dung;
• Kịch bản phản hồi trên từng kênh;
• Cách cập nhật thông tin cho khách hàng, nhân viên và đối tác;
• Cơ chế rút kinh nghiệm sau khủng hoảng.

Trong khủng hoảng, tốc độ rất quan trọng, nhưng tốc độ phải đi cùng sự chính xác, nhất quán và trách nhiệm.

4. Thống trị kết quả tìm kiếm cho thương hiệu

Khi khách hàng tìm kiếm tên doanh nghiệp, các kết quả hiển thị trên trang đầu Google cần phản ánh đúng hình ảnh thương hiệu. Doanh nghiệp nên chủ động tối ưu các tài sản số chính thức như website, blog, trang giới thiệu, hồ sơ mạng xã hội, bài PR, bài phỏng vấn, case study, video và các trang đối tác.

Các nội dung nên được ưu tiên gồm:

• Trang giới thiệu doanh nghiệp;
• Trang sản phẩm hoặc dịch vụ chủ lực;
• Bài viết chuyên môn;
• Hồ sơ lãnh đạo hoặc chuyên gia;
• Case study khách hàng;
• Câu chuyện thương hiệu;
• Bài báo uy tín;
• Video giới thiệu;
• Trang đánh giá và phản hồi khách hàng.

Mục tiêu là khi người dùng tìm kiếm thương hiệu, họ nhìn thấy một hệ sinh thái nội dung tích cực, đáng tin cậy và nhất quán.

5. Khuyến khích đánh giá tích cực trực tuyến

Đánh giá tích cực là một tài sản quan trọng trong ORM. Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên tạo đánh giá giả hoặc gây áp lực để khách hàng đánh giá không trung thực. Cách làm đúng là tạo điều kiện thuận lợi để những khách hàng hài lòng chia sẻ trải nghiệm thật của họ.

Doanh nghiệp có thể:

• Gửi lời mời đánh giá sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ;
• Đặt đường dẫn đánh giá trong email chăm sóc khách hàng;
• Khuyến khích khách hàng chia sẻ câu chuyện thành công;
• Thu thập testimonial một cách minh bạch;
• Chuyển hóa phản hồi tích cực thành case study hoặc nội dung truyền thông;
• Cảm ơn khách hàng đã để lại đánh giá.

Đánh giá tích cực cần được xem là kết quả của trải nghiệm tốt, không phải là hoạt động “đánh bóng” hình ảnh ngắn hạn.

6. Phản hồi đánh giá tiêu cực một cách chuyên nghiệp

Đánh giá tiêu cực là điều khó tránh khỏi. Vấn đề không nằm ở việc doanh nghiệp có bị đánh giá xấu hay không, mà nằm ở cách doanh nghiệp phản hồi.

Một phản hồi tốt nên:

• Nhanh chóng nhưng không vội vàng;
• Lịch sự và tôn trọng người phản hồi;
• Thừa nhận trải nghiệm chưa tốt nếu phản ánh có cơ sở;
• Tránh tranh cãi công khai;
• Đưa ra hướng xử lý cụ thể;
• Mời khách hàng trao đổi riêng khi cần;
• Cập nhật kết quả xử lý nếu phù hợp.

Doanh nghiệp không nên sử dụng giọng điệu phòng thủ, đổ lỗi hoặc phủ nhận hoàn toàn cảm nhận của khách hàng. Trong nhiều trường hợp, cách phản hồi còn quan trọng hơn chính nội dung đánh giá ban đầu.

Cách Quản lý Danh tiếng Trực tuyến Cá nhân của bạn

Danh tiếng cá nhân trên môi trường số ngày càng có vai trò quan trọng trong sự nghiệp. Một hồ sơ trực tuyến chuyên nghiệp có thể mở ra nhiều cơ hội việc làm, hợp tác, tư vấn và phát triển thương hiệu cá nhân. Không chỉ doanh nghiệp, mỗi cá nhân cũng cần quan tâm đến danh tiếng trực tuyến, đặc biệt là lãnh đạo, chuyên gia, marketer, sales, nhà tư vấn, giảng viên hoặc những người đang xây dựng thương hiệu cá nhân.

Một số bước cơ bản bao gồm:

• Tìm kiếm tên của bạn trên Google để xem những kết quả nào đang xuất hiện;
• Kiểm tra Google Images và Google Videos;
• Rà soát các tài khoản mạng xã hội cá nhân;
• Cài đặt quyền riêng tư phù hợp cho những nội dung không nên công khai;
• Cập nhật hồ sơ LinkedIn chuyên nghiệp;
• Xin recommendation từ cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng hoặc đối tác cũ;
• Xây dựng website, blog hoặc portfolio cá nhân;
• Chia sẻ nội dung chuyên môn một cách nhất quán;
• Tránh đăng tải những nội dung có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín nghề nghiệp.

Để quản lý danh tiếng trực tuyến hiệu quả, đặc biệt là marketer không chỉ cần hiểu cách theo dõi và phản hồi các cuộc thảo luận về thương hiệu, mà còn cần nắm vững mối liên hệ giữa SEO, social media, content marketing, paid media và trải nghiệm khách hàng,.... Đây cũng là những năng lực quan trọng trong hành trình trở thành một digital marketer chuyên nghiệp theo chuẩn quốc tế. Sở hữu chứng chỉ CDMP là một bước tiến quan trọng giúp marketer nâng cao năng lực chuyên môn, mở rộng cơ hội nghề nghiệp và từng bước trở thành “Global Digital Marketer”.  

Để tìm hiểu thêm về bộ học liệu DMI và lộ trình học tập, luyện thi Chứng chỉ Digital Marketing Quốc tế CDMP, quý Anh/Chị có thể liên hệ Trường Quản Trị Marketing PACE để được tư vấn chi tiết