Digital Marketing là phương thức mới cho mọi loại hình doanh nghiệp ở mọi quy mô khác nhau. Ở đó, sự cá nhân hóa và tối ưu hóa chuyển đổi đang được đề cập ngày càng nhiều trong các thách thức của các nhãn hàng online. Điều này có thể hiểu rằng, khi muốn khách hàng quan tâm công ty, không chỉ đơn giản là bán sản phẩm cho họ, mà còn phải tập trung vào chiến lược khác của tiếp thị đã có hàng trăm năm qua, đó chính là: phương thức truyền miệng.

Giống như việc mọi người không thích mua loại bánh Girl Scout chỉ bởi vì màu sắc của bao bì quá sặc sỡ, sẽ không ai thích tiếp cận bất kỳ doanh nghiệp nào có cách truyền đạt bất thường như vậy. Khách hàng sẽ thích các tương tác thực sự và họ sẽ lắng nghe những người có hiểu biết sâu sắc về các dịch vụ hoặc sản phẩm phù hợp với họ. Đây chính là cách tiếng nói của khách hàng hoạt động.

Tại sao tiếng nói của khách hàng lại quan trọng?

Câu hỏi đầu tiên mà bất kỳ Marketer nào cũng nên hỏi là: Tại sao tôi phải quan tâm? Tiếng nói của khách hàng có mang lại lợi ích cho chiến lược phát triển thương hiệu của doanh nghiệp như các phương thức khác của Digital Marketing mang lại? Và câu trả lời là: Một chút.

Bạn có biết rằng các đánh giá kinh doanh online được người tiêu dùng tin tưởng nhiều như các đề xuất cá nhân?

Thực tế cho thấy, hầu hết các khách hàng tiềm năng đều nhìn vào các đánh giá từ những người mua hàng trước đó để lại. Theo một cuộc khảo sát gần đây, có ¾ người mua hàng online đã sử dụng những đánh giá này để tìm hiểu các nhãn hàng hoặc sản phẩm mới. Đáng chú ý hơn là, cứ 10 người thì có 7 người dùng đánh giá một thương hiệu hoặc sản phẩm nào đó dựa trên các đánh giá có sẵn này. Và cuối cùng, 43% người tiêu dùng đã đưa ra quyết định mua hàng dựa vào đánh giá.

Các nhà Maketer có đang thực hiện chiến lược tiếp thị phù hợp với những thống kê này không? Nếu không, doanh nghiệp rất dễ có nguy cơ rơi vào tình trạng ngắt kết nối B2B –  tức là các thông tin mà doanh nghiệp cung cấp không phải là những thứ mà các khách hàng mục tiêu đang tìm kiếm. Thực tế, để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng, họ sẽ sử dụng một bộ tài nguyên đa dạng, và nội dung có tính thương hiệu rất hiếm khi đứng đầu trong danh sách đó.

Theo báo cáo B2B, đánh giá của người tiêu dùng xếp hạng thứ 2 trong nguồn thông tin phổ biến nhất được người mua sử dụng để đánh giá sản phẩm mà họ đang quan tâm. Rõ ràng, các khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm một tính xác thực nào đó nhưng không phải những thứ mà các doanh nghiệp đã cung cấp sẵn trong blog hay email bán hàng.
Trong cùng một cuộc thăm dò được nêu ở trên, một Giám đốc chăm sóc khách hàng nhấn mạnh mức độ hữu ích của khách hàng đối với chiến lược tiếp thị.

 “Để theo kịp nhu cầu ngày càng tăng về thông tin, trích dẫn, phản hồi, v.v. và cũng phải tôn trọng thời gian và khả năng tham gia vào các hoạt động trải nghiệm của khách hàng, chúng tôi cần phải tiếp tục phát triển cơ sở của mình. Đồng thời, có một lượng đánh giá ổn định là một điều rất hữu ích.”

Nói cách khác, tận dụng tốt tiếng nói của khách hàng sẽ giúp tạo ra nội dung có tính chuyển đổi mạnh mẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu.
Sự khởi đầu: cách để có được đánh giá đầu tiên của khách hàng

Bài viết này sẽ hướng dẫn cách tận dụng tiếng nói của khách hàng để đưa vào content, bước đầu tiên cần làm chính là phải biết lắng nghe những ý kiến của khách hàng dưới dạng đánh giá và phản hồi. Vậy làm thế nào để có được 5, 10 hay 20 phản hồi đầu tiên của khách hàng?

Mục tiêu đầu tiên chính là làm cho khách hàng cảm thấy dễ dàng trong việc để lại một đánh giá. Cụ thể, trong việc phát triển chiến lược, Marketer hãy luôn đảm bảo rằng mọi quy trình trải nghiệm của khách hàng luôn được đơn giản hóa nhất có thể. Việc này sẽ giúp mang lại nhiều phản hồi đa dạng, sâu sắc từ khách hàng. Còn nếu bây giờ mới bắt đầu làm điều này, hãy xem xét các bước sau:

• Quyết định một nền tảng đánh giá chuyên dụng

Có rất nhiều nền tảng đánh giá có sẵn cho cả doanh nghiệp B2B hay B2C. Hãy nghiên cứu và tìm ra một nền tảng phù hợp nhất mà có khả năng đáp ứng cả 2 điều kiện: dễ sử dụng vì lợi ích của khách hàng và dễ dàng tìm kiếm vì lợi ích của khách hàng mục tiêu. Chỉ khi nào tìm được nền tảng đánh giá phù hợp thì mới có thể tối ưu hóa mọi quy trình cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

• Xây dựng một danh sách khách hàng đa dạng

Khi mới bắt đầu, khách hàng thường sẽ là người quen biết hoặc là các mối quan hệ tốt. Mặc dù là nó khá chắc chắn để có được những đánh giá, nhưng những đánh giá/phản hồi này sẽ bị đồng nhất, không thể khách quan. Ngược lại, điều mà những người mua hàng cần là những đánh giá khách quan, vậy nên các Marketer cần phải mở rộng đối tượng khách hàng của mình, thậm chí là từ các nhà lãnh đạo IT cho đến các CEO. Bắt đầu với một danh sách khách hàng đa dạng sẽ giúp chiến lược có một sự khởi đầu có tổ chức.

• Email cá nhân

Gửi email trực tiếp đến khách hàng là cách tốt nhất để có được phản hồi của khách hàng. Nếu thông tin đưa ra đủ ngắn, hãy cố gắng đưa vào một số thông tin liên quan. Còn nếu như đã có quá nhiều thứ đã được liệt kê trong nội dung email, vậy hãy đảm bảo rằng ít nhất phải có chỗ cho họ tên của khách hàng. Thậm chí, để có được phản hồi hãy thử khuyến khích khách hàng đánh giá bằng các quà tặng, ví dụ như thẻ quà tặng 5 USD của Amazon. Tuy nhiên, các Marketer cần phải chắc chắn rằng đã khuyến khích đúng cách để nhận được các đánh giá tích cực. Vậy là, đối với email, cách tiếp cận trải qua 3 giai đoạn: giới thiệu nền tảng đánh giá, đưa ra một khuyến khích và cảm ơn khách hàng vì thời gian và nỗ lực của họ.

• Gửi lời nhắc và khuyến khích tiếp tục

Hai điều này không giống nhau, và càng không phải là một hình thức thỏa thuận. Đừng sợ việc phải gửi email nhắc nhở cho những khách hàng chưa viết đánh giá vào 1 hay 2 tuần sau đó. Đồng thời, hãy đảm bảo phải gửi email cảm ơn (và kèm theo khuyến khích) cho những khách hàng đã viết đánh giá.


Tìm hiểu sức mạnh của các đánh giá tích cực & tiêu cực

Điều quan trọng cần nhớ là không phải lúc nào các đánh giá từ khách hàng cũng đều phải đạt được 5 sao. Mục tiêu mà các Marketer cần làm rõ chính là xây dựng một thương hiệu đích thực. Trong một loạt các đánh giá của khách hàng, chắc chắn sẽ có một số đánh giá tiêu cực. Nhưng không nên nản lòng!

Giống như các đánh giá tích cực sẽ giúp cho Marketer có thể tập trung vào đó để xây dựng được chiến lược nội dung hoàn chỉnh, thì các đánh giá tiêu cực sẽ cung cấp những gì mà Marketer cần thay đổi để cải thiện tốt hơn. Thực tế cho thấy các khách hàng sẽ luôn tìm kiếm những đánh giá tiêu cực (hoặc ít nhất là khách quan), đồng thời họ sẽ nghi ngờ về các thương hiệu/sản phẩm mà không hề có một đánh giá tiêu cực nào cả, bởi vì điều mà khách hàng tiềm năng mới cần chính là những đánh giá chuyên sâu và khách quan về trải nghiệm từ một loạt những khách hàng đã mua hàng.

5 cách tận dụng tiếng nói của khách hàng để tạo content hấp dẫn

Sử dụng đánh giá của khách hàng vào trong chiến lược content không nên cứng nhắc. Có hàng tá cách để Marketer có thể kết hợp tiếng nói của khách hàng vào trong chiến dịch tiếp thị, tất cả còn tùy thuộc vào đối tượng mục tiêu, thời gian và ngân sách. Dưới đây là một vài cách tốt nhất để bắt đầu:

#1: Làm nổi bật những đánh giá của khách hàng trên các trang landing page, drip campaign và social media. Đây có thể là vị trí trung tâm cho việc sử dụng tiếng nói của khách hàng hiệu quả nhất. Cách làm là thay đổi bản sao trang landing page với những trích dẫn trực tiếp của người tiêu dùng, đánh dấu 1 hoặc 2 đánh giá trên một drip campaign, hoặc tạo một bảng vẽ đồ hoạt hấp dẫn với một tài khoản cá nhân trên các tài khoản social media. Lưu ý là hãy để một khoảng trống cho khách hàng dễ dàng chia sẻ. Tuy nhiên, việc sử dụng nội dung đánh giá và trích dẫn trực tiếp ngay trong tài khoản tiếp thị có thể sẽ cần sự cho phép từ trang web đánh giá.

#2: Phản hồi lại các đánh giá. Mặc dù các đánh giá độc lập có thể có lợi cho thương hiệu của doanh nghiệp, nhưng chúng lại không mạnh mẽ như những bằng chứng đang hiện diện. Do đó, hãy góp phần thúc đẩy hiệu quả của chiến lược này bằng cách phản hồi lại từng đánh giá, gửi lời cản ơn đến người tiêu dùng vì những đánh giá của họ, và giải quyết những lo ngại trong những đánh giá tiêu cực. Điều này rất có ích cho khách hàng hiện tại và những đối tượng tiềm năng trong tương lai.

#3: Sử dụng đánh giá để trau dồi chiến lược content. Tận dụng tiếng nói, những phản hồi thực tế của khách hàng sẽ giúp cho Marketer tập trung vào những điểm quan trọng. Nếu các đánh giá đang làm nổi bật về giá sản phẩm, hãy khiến nó trở thành một điểm bán hàng đắt giá trên nền tảng landing page. Còn nếu những đánh giá tập trung nhiều vào dịch vụ khách hàng, vậy hãy gấp đôi nỗ lực để thực hiện chúng.

#4: Cá nhân hóa nội dung đánh giá càng nhiều càng tốt. Vì người tiêu dùng thường có xu hướng tin tưởng đánh giá của khách hàng như một đề xuất, vậy nên hãy cố gắng hết sức để làm cho nó cảm thấy giống như một đề xuất cá nhân. Với sự cho phép của những khách hàng đã đánh giá, hãy thử chia sẻ hình ảnh, tên và chức danh của họ vào trong nội dung quảng bá trên trang web doanh nghiệp.

#5: Mở rộng những đánh giá tích cực vào case study hoặc trở thành đại sứ thương hiệu. Không nên chỉ dừng ở mức độ đánh giá. Hãy tìm kiếm các đánh giá đặc biệt và chuyên sâu từ các khách hàng trung thành; đây là những ứng cử viên sáng giá có thể trở thành một đại sứ thương hiệu không chính thức hoặc khiến chúng trở thành những đánh giá chuyên sâu hơn trong một case study. Không quá nhiều, nhưng có những điều này sẽ tăng thêm tính xác thức để thuyết phục khách hàng tiềm năng.

Cuối cùng: Hiểu và sử dụng tiếng nói của khách hàng để thực hiện chuyển đổi

Rõ ràng rằng các đánh giá của khách hàng là chất xúc tác giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu và những hướng dẫn ở trên là gợi ý để cho các Marketer có thể bắt đầu ý tưởng cho mình. Bởi vì chúng ta đang sống trong thời đại TL;DL (Too Long, Didn’t Read, tạm dịch: Quá dài, đừng đọc), nên dưới đây là một bản tóm lược về hướng dẫn để có được đánh giá từ khách hàng và sử dụng chúng để có được nội dung chuyển đổi mạnh mẽ, gồm 3 bước:

•  Cải thiện quy trình đánh giá đơn giản nhất có thể để khuyến khích khách hàng để lại phản hồi. Bắt đầu quá trình bằng cách yêu cầu khách hàng trực tiếp để lại đánh giá.

•  Sử dụng tiếng nói khách hàng trong chiến lược content là một quá trình, không phải là sự kiện một lần. Đặt thời gian sang một bên để phản hồi lại các đánh giá phù hợp và tìm hiểu cách làm nổi bật các đánh giá này.

•  Chuyển đổi là cuộc trò chuyện. Hãy sử dụng cả đánh giá tiêu cực và tích cực để cung cấp cho khách hàng mục tiêu một bức tranh được cá nhân hóa, nhưng rất chuyên sâu về cách sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hoạt động.

Nếu có bất kỳ ý tưởng hoặc câu hỏi về cách tận dụng tiếng nói của khách hàng để khiến cho nội dung trở nên hấp dẫn, hãy để lại phản hồi cho chúng tôi!

Chương Trình Đào Tạo   DMI PRO là chương trình đào tạo danh tiếng về Digital Marketing dựa trên chuẩn mực toàn cầu của Digital Marketing Institute (DMI). Chương trình sẽ giúp Marketer trở thành Professional Digital Marketer, đồng thời góp phần phát triển một thế hệ Marketer mới cho kỷ nguyên số.   Xem ngay thông tin chi tiết về chương trình TẠI ĐÂY